Menos ego, más empatía: Cómo diseñar experiencias que la gente recuerda sin un presupuesto gigante
Esta entrevista presenta un mapa de siete habilidades para diseñar experiencias memorables en eventos, tiendas y marcas. La conversación recorre todo el proceso: definir la intención antes de diseñar, contratar al equipo en el orden correcto, construir una narrativa coherente, integrar la inteligencia artificial, detectar puntos ciegos, elegir souvenirs con propósito y alimentar la creatividad sin copiar a la competencia.
Entrevistado
Carol Félix
diseñadora y directora de experiencias multidisciplinarias. Dirigió el recorrido de Café Santo Domingo en el Parque de Experiencias de Punta Cana. Conversación con Vilma Núñez, fundadora de Convierte Más y especialista en rentabilidad y diseño de producto.
Entrevistadora
Vilma Núñez
Ph.D.Conferencista internacional y una de las principales referentes en marketing e inteligencia artificial del mercado hispano. AI CEO y fundadora del Grupo Convierte Más, con una visión IA & Client First.
Lo que dominas al terminar
Diseñar la columna vertebral de una experiencia antes de gastar un peso, contratar en el orden correcto, construir un recorrido que genera curiosidad y coherencia de entrada a salida, usar la IA como copiloto sin dejar que reemplace la vivencia, cazar tus puntos ciegos con simulaciones, elegir el souvenir con intención en lugar de por inercia, y alimentar tu creatividad sin caer en la copia.
Cómo leer este mapa
Cada habilidad tiene tres capas. La estrategia es el marco (por qué funciona). La táctica es lo que haces esta semana. El test de dominio es una pregunta honesta: si no la respondes con datos o con un sí claro, ahí tienes tu trabajo.
Habilidad 1: Diseñar la columna vertebral antes de tocar el primer muro
La experiencia comienza mucho antes de seleccionar colores, pantallas, mobiliario o distribución. Su columna vertebral define qué debe sentir el cliente, qué debe hacer durante el recorrido y qué memoria u objeto debe llevarse. Estas tres decisiones se convierten en el criterio para aprobar o descartar cada elemento posterior.
"Ya de antemano sabes qué va a sentir, qué va a pasar, qué se va a llevar el cliente antes de siquiera diseñar el primer muro". — Carol Félix.
"Antes de buscar a esa persona que te va a diseñar literal, hay que buscar quién lo entienda, que piense en qué se va a sentir, qué va a hacer, qué se va a llevar esa persona. A eso hay que dedicarle tiempo"."
— Vilma Núñez.
Antes de contratar a nadie, escribe tres frases
qué quiero que sienta el cliente, qué quiero que haga dentro del espacio, y qué quiero que se lleve (memoria u objeto).
Consensúa esas tres frases con
Consensúa esas tres frases con tu directiva o tu equipo antes de aprobar cualquier plano, boceto o presupuesto.
Usa esas tres frases como filtro
cada momento que propongas después se valida contra ellas. Lo que no las sirve, no entra.
Habilidad 2: Contratar en el orden correcto
El orden de contratación condiciona el resultado. Antes de sumar a quienes materializarán el espacio, se necesita una persona que dirija su intención y narrativa completa. El director de experiencia protege la visión de principio a fin y permite que arquitectos, artistas y creativos ejecuten dentro de un sistema común.
"La mayoría de la gente de una vez piensa: "Me voy a buscar un arquitecto o un creativo. Pero falta alguien que diga qué es lo que va a pasar ahí adentro, que lo dirija de la A a la Z."
— Carol Félix.
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Cuando arranques un proyecto de
Cuando arranques un proyecto de experiencia, tu primera contratación es el director o directora de experiencia, no el arquitecto ni el creativo.
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Pídele que entregue la narrativa
Pídele que entregue la narrativa completa del recorrido antes de que nadie dibuje un plano.
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Solo entonces suma a los
Solo entonces suma a los ejecutores (arquitecto, artistas, creativos), y que trabajen contra esa narrativa, no contra su propio criterio suelto.
Habilidad 3: Diseñar el recorrido para generar curiosidad y coherencia de la A a la Z
El recorrido es una secuencia emocional, no una simple distribución de objetos. Cada transición debe ayudar al visitante a descubrir qué hacer a continuación, sin obstáculos que escondan los momentos importantes. La coherencia debe mantenerse desde el primer contacto hasta el souvenir que la persona se lleva.
"Si la persona lo ve cerrado, no se va a atrever a acercarse, o peor, ni se entera y se lo pierde."
— Carol Félix.
"Tienes que diseñar una experiencia a medida para ese cliente, pensando no solo en quién eres como marca, sino en cómo lo vas a hacer sentir."
— Vilma Núñez
Dibuja el recorrido como una
Dibuja el recorrido como una línea de tiempo, de la entrada a la salida, no como un mapa de objetos. Marca en cada punto qué siente la persona.
Detecta los puntos donde el
Detecta los puntos donde el cliente podría no atreverse a entrar o directamente perderse un momento clave, y rediséñalos para invitar en vez de bloquear.
Verifica que haya coherencia de
Verifica que haya coherencia de tono del primer paso al último, incluido el souvenir. Un solo elemento fuera de tono rompe la memoria.
Habilidad 4: Usar la IA como copiloto de la experiencia, no como sustituto de la vivencia
La inteligencia artificial puede acelerar la producción, desarrollar juegos y personalizar momentos a partir de los deseos del visitante. Sin embargo, no puede caminar realmente el espacio ni percibir su ritmo emocional. La tecnología amplía la experiencia, mientras el criterio humano conserva la empatía y el contacto con la realidad.
"La IA podrá simular la empatía, pero no es humano, no estaba ahí contigo."
— Vilma Núñez
"La IA la uso para absolutamente todo, ayuda en cada proceso, tanto para el visitante como para los que creamos la experiencia. [...] Pero todavía no está para sustituir."
— Carol Félix.
Paso 01
Usa IA para lo que escala
reportes, primeras versiones de diseño, juegos interactivos, personalización de momentos con datos del visitante.
Paso 02
Reserva para el humano lo que la IA no puede
caminar el espacio, medir en sitio, sentir el ritmo emocional real del recorrido.
Paso 03
Diseña al menos un momento
Diseña al menos un momento de personalización con IA que proyecte el deseo declarado del cliente (su meta, su sueño), no solo su dato demográfico.
Habilidad 5: Cazar tus puntos ciegos con simulaciones antes de ejecutar
Diseñar desde una única perspectiva deja necesidades importantes fuera del recorrido. Simular la experiencia con distintos perfiles permite anticipar qué sucedería con una familia, una persona con prisa o alguien que llega bajo condiciones diferentes. La IA puede ayudar a interrogar el diseño y revelar vacíos antes de invertir en la ejecución.
"La IA nos ayuda a ver puntos ciegos, porque en medio de nuestro arte se nos pasan detalles. Somos humanos."
— Vilma Núñez
"La IA todavía es un apoyo para eso, no sustituye. Pero sí, ayuda a ver lo que se te pasa."
— Carol Félix.
Toma tus tres clientes tipo
Toma tus tres clientes tipo con ficha real (edad, contexto, si vienen con hijos, si andan con prisa) y siéntalos, simbólicamente, en la mesa de diseño.
Narra el recorrido completo una
Narra el recorrido completo una vez por cada perfil y anota dónde ese perfil se pierde, se frustra o no encuentra qué hacer.
Pásale a la IA la
Pásale a la IA la descripción del recorrido y cada perfil, y pídele que te señale qué momento no está resuelto para esa persona. Úsalo como detector de puntos ciegos, no como diseñador.
Habilidad 6: Elegir el souvenir con intención, no por inercia
El souvenir representa el último punto del recorrido y puede prolongar la memoria de la experiencia o terminar rápidamente en la basura. Su valor depende de su utilidad, calidad y relación con una necesidad real del cliente. La planificación anticipada también permite elevar el producto sin convertirlo en un gasto desproporcionado.
"En vez de cinco productos promocionales, uno solo, pero uno bueno."
— Vilma Núñez
"Si es algo que voy a tener en mi escritorio y lo quiero ahí, ¿por qué no hacerlo superbien aunque cueste un poquito más?."
— Carol Félix.
- 01
Antes de aprobar cualquier merchandising, pregúntate
¿esto resuelve algo real del cliente en el evento, o lo va a tirar? La batería nació de una necesidad real (el celular descargado de tanta foto).
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Elige un solo objeto bueno
Elige un solo objeto bueno en vez de varios mediocres, y ponle personalización real, no solo tu logo impreso encima del mismo producto que usan todos.
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Cotiza local contra importado sumando
Cotiza local contra importado sumando envío y aduana, no solo precio de fábrica, y encarga con meses de anticipación para no pagar rush fees.
Habilidad 7: Alimentar tu creatividad sin caer en la copia
La creatividad se desarrolla observando experiencias ajenas con intención, explorando otras industrias y comprendiendo qué mecanismo produjo determinada emoción. En lugar de replicar lo que hace la competencia, se trata de combinar referencias inesperadas y adaptarlas al problema propio. El criterio surge de exponerse, experimentar y mirar el mundo desde los zapatos del cliente.
"No intento ver qué hace mi competencia, intento ser ciega de eso, pero me voy a otros lugares para inspirarme."
— Vilma Núñez
"Vivo viajando, vivo yendo a experiencias, me fijo. Y cada experiencia es distinta."
— Carol Félix.
Deja de vigilar a tu
Deja de vigilar a tu competencia directa y empieza a estudiar industrias más avanzadas que la tuya (lujo, bodas, tecnología) para robar el mecanismo, no el objeto. El teléfono de cabina de bodas se convirtió en una máquina de testimonios.
Recorre experiencias ajenas como consumidor consciente
registra qué te hizo sentir y por qué, no solo qué había.
Practica el cruce A más B
toma dos referencias que no peguen y fuérzate a hacerlas convivir con sentido. Ese roce agridulce es donde aparece lo tuyo, no lo copiado.
Para llevar a la práctica
Carol Félix concluye que primero debe diseñarse la columna vertebral, la narrativa y el recorrido completo, antes de comenzar a dibujar la experiencia.
Vilma Núñez condensa el principio central con una frase poderosa: "Menos ego, más empatía, más ponerte en los zapatos de tu cliente."
La conclusión aplica a cualquier negocio: una experiencia memorable no depende principalmente del presupuesto, sino de la intención con la que se decide qué sentirá, hará y recordará el cliente.
Cuando cada punto de contacto responde a esa intención, la marca deja de producir simples interacciones y comienza a construir memorias que la gente quiere contar.